===
Quando se trata de gerenciamento de chamadas em um sistema de telefonia IP, uma das ferramentas mais poderosas é a Distribuição Automática de Chamadas (DAC). Especialmente quando implementado no Asterisk, um software de código aberto que permite transformar um computador comum em um servidor de comunicações avançadas.
Entendendo a Distribuição Automática de Chamadas (DAC) no Asterisk
A Distribuição Automática de Chamadas, também conhecida como DAC, é um sistema que automaticamente direciona as chamadas para os agentes disponíveis em uma organização. No caso do Asterisk, a DAC é implementada através da função Queue, que permite configurar diferentes filas de chamadas, cada uma com suas próprias regras de encaminhamento e prioridade. Isso significa que, independentemente do volume de chamadas recebido, elas serão direcionadas de maneira eficiente e ordenada, garantindo que todos os clientes sejam atendidos da melhor maneira possível.
A DAC no Asterisk também permite a criação de diferentes estratégias de encaminhamento de chamadas. Estas podem variar desde a distribuição uniforme de chamadas entre os agentes, até a designação de chamadas para agentes específicos com base em suas habilidades ou disponibilidade. Além disso, o Asterisk é capaz de gerar relatórios detalhados sobre as chamadas, como o tempo de espera, a duração da chamada e a quantidade de chamadas atendidas e não atendidas. Tudo isso permite uma gestão de chamadas mais eficaz e uma melhor compreensão do desempenho da equipe.
Aplicando a DAC no Sistema de Telefonia Asterisk: Um Guia Prático
Implementar a DAC no Asterisk requer a configuração de várias funcionalidades, começando pela criação das filas de chamadas. Cada fila tem um número único e pode ter vários agentes atribuídos a ela. Por exemplo, você pode criar uma fila para o departamento de vendas e outra para o suporte técnico, cada uma com seus próprios agentes. Além disso, é possível especificar a estratégia de distribuição de chamadas que será usada, como o encaminhamento de chamadas para o agente que está livre há mais tempo, ou para o que tem menos chamadas atendidas.
Depois de criar as filas, é necessário configurar os agentes. Cada agente tem um número de identificação único e pode ser atribuído a várias filas. Além disso, é possível definir a disponibilidade de cada agente, o que permite ao sistema de DAC encaminhar as chamadas de forma mais eficiente. Finalmente, é importante monitorar e ajustar a configuração conforme necessário. O Asterisk permite isso através da geração de relatórios detalhados, que podem ser usados para medir o desempenho e identificar áreas de melhoria.
===
Em conclusão, a Distribuição Automática de Chamadas é uma ferramenta poderosa para o gerenciamento de chamadas em uma organização. Quando implementada no Asterisk, ela permite uma gestão eficiente e ordenada das chamadas, garantindo que todos os clientes sejam atendidos da melhor maneira possível. Além disso, a DAC no Asterisk facilita o acompanhamento e a melhoria constante do desempenho da equipe, graças à capacidade de gerar relatórios detalhados.
